BRImo Error, Keluhan Nasabah Mulai Menjadi Isu Reputasi

Jakarta, 10 September 2026 — Gangguan layanan BRImo menjadi perhatian pengguna ketika sejumlah nasabah melaporkan kendala saat mengakses aplikasi dan melakukan transaksi pada hari kamis, 10 September dini hari. Keluhan tersebut mulai muncul di media sosial dan berkembang menjadi percakapan di antara pengguna yang mengalami persoalan serupa. Situasi ini memperlihatkan bagaimana gangguan layanan yang pada awalnya bersifat teknis dapat memperoleh perhatian publik dalam waktu singkat, sekaligus menimbulkan pertanyaan mengenai kapan keluhan nasabah masih menjadi persoalan customer service dan kapan mulai membentuk persoalan reputasi bagi bank.

“Gangguan layanan tidak otomatis menjadi krisis reputasi. Yang perlu dilihat adalah bagaimana percakapannya berkembang. Kalau orang hanya mengatakan ‘BRImo sedang error’, itu masih persoalan layanan. Tetapi ketika percakapan mulai bergeser menjadi ‘bank ini tidak bisa diandalkan’, kita sudah melihat perubahan persepsi,” ujar praktisi crisis communication.

Perbedaan tersebut penting karena sebuah gangguan teknis dapat memiliki dua perjalanan yang sangat berbeda. Pada satu kondisi, nasabah mengalami kendala, menghubungi customer service, mendapatkan penjelasan dan solusi, kemudian persoalan selesai. Percakapan publik pun ikut mereda ketika layanan kembali normal.

Pada kondisi lain, gangguan yang sama dapat berkembang menjadi pembicaraan yang lebih besar. Nasabah mulai membagikan pengalaman mereka di media sosial, pengguna lain ikut mengonfirmasi bahwa mereka mengalami kendala serupa, dan percakapan kemudian menarik perhatian akun dengan jangkauan lebih luas. Ketika media mulai mengangkat persoalan tersebut, sebuah gangguan aplikasi tidak lagi hanya menjadi urusan antara bank dan nasabah yang mengalami masalah.

Baca Juga Membaca Isu Digital Tidak Cukup dari Jumlah Mention

Di sinilah perjalanan sebuah keluhan perlu diperhatikan.

Dari Satu Keluhan Menjadi Percakapan Bersama

Pada tahap pertama, keluhan nasabah biasanya sangat spesifik. Seorang pengguna mungkin tidak dapat masuk ke aplikasi, transaksi mengalami kegagalan, saldo tidak segera terbarui, atau fitur tertentu tidak dapat digunakan. Keluhan tersebut merupakan bagian dari pengalaman pelanggan dan secara normal dapat ditangani melalui saluran layanan yang tersedia.

Namun, karakter persoalan mulai berubah ketika keluhan tersebut mendapatkan respons dari pengguna lain.

Seseorang yang awalnya hanya melihat sebuah unggahan dapat membalas bahwa dirinya mengalami masalah yang sama. Pengguna lain mungkin kemudian membagikan unggahan tersebut. Dalam waktu singkat, pengalaman individual dapat berubah menjadi percakapan bersama.

Menurut social listening analyst, perubahan tersebut perlu dilihat bukan hanya dari jumlah percakapan, tetapi dari pola yang terbentuk di dalamnya.

“Kalau hanya melihat jumlah mention, kita bisa keliru membaca situasi. Yang perlu dilihat adalah apa yang dibicarakan orang, apakah keluhannya memiliki pola yang sama, apakah semakin banyak pengguna ikut masuk, dan apakah percakapannya mulai menghasilkan kesimpulan tertentu tentang perusahaan,” katanya.

Pola tersebut dapat memberikan petunjuk mengenai karakter sebuah isu.

Jika mayoritas percakapan hanya berisi pertanyaan mengenai kapan layanan kembali normal, persoalannya kemungkinan masih berpusat pada gangguan teknis. Namun jika percakapan mulai berkembang menjadi keluhan mengenai pengalaman layanan secara keseluruhan, mempertanyakan respons bank, atau menghubungkan gangguan dengan pengalaman buruk sebelumnya, maka makna isu mulai berubah.

Artinya, yang perlu dipantau bukan hanya volume percakapan, tetapi juga arah percakapan.

Ketika Pengguna Lain Mulai Memperkuat Cerita

Sebuah keluhan dapat berkembang lebih cepat ketika muncul aktor yang memperkuatnya.

Aktor tersebut tidak selalu merupakan pihak yang memiliki kepentingan terhadap bank. Bisa saja mereka adalah pengguna biasa dengan jumlah pengikut yang besar, komunitas konsumen, kreator, atau akun yang memang sering membahas layanan publik dan teknologi.

Ketika sebuah unggahan mendapatkan perhatian dari aktor semacam itu, jangkauan persoalan dapat meningkat jauh melampaui pengguna yang mengalami gangguan secara langsung.

Pada tahap ini, organisasi menghadapi situasi yang berbeda. Nasabah yang pertama kali mengeluhkan masalah mungkin hanya membutuhkan solusi atas transaksinya. Namun orang-orang yang kemudian mengikuti percakapan membutuhkan informasi yang berbeda: apa yang sebenarnya terjadi, seberapa luas gangguan tersebut, apakah transaksi mereka aman, dan kapan layanan akan kembali normal.

Corporate communication practitioner menilai bahwa perubahan audiens tersebut membuat cara perusahaan merespons menjadi semakin penting.

“Ketika sebuah isu mulai dibicarakan oleh publik yang lebih luas, perusahaan tidak lagi berkomunikasi hanya dengan pelanggan yang mengalami gangguan. Semua orang yang mengikuti percakapan ikut membentuk pemahamannya berdasarkan informasi yang tersedia,” ujarnya.

Karena itu, komunikasi selama gangguan layanan tidak dapat hanya dipandang sebagai pelengkap dari proses pemulihan teknis. Informasi yang diberikan perusahaan ikut menjadi bagian dari perjalanan isu.

Ketika Media Mulai Masuk

Tahap berikutnya terjadi ketika percakapan di media sosial mulai mendapatkan perhatian media.

Pemberitaan media dapat memperluas jangkauan sebuah gangguan sekaligus mengubah cara publik memahaminya. Keluhan yang sebelumnya tersebar dalam berbagai unggahan dapat dirangkai menjadi sebuah berita dengan kronologi, kutipan pengguna, tanggapan perusahaan, dan konteks tambahan.

Pada titik tersebut, organisasi tidak lagi hanya menghadapi percakapan media sosial. Gangguan layanan telah menjadi informasi yang tersedia bagi publik melalui berbagai kanal.

Praktisi crisis communication mengatakan bahwa masuknya media merupakan salah satu sinyal yang perlu diperhatikan dalam membaca perkembangan isu.

“Ketika media mulai bertanya, itu berarti persoalannya sudah memiliki nilai berita. Perusahaan perlu memahami bahwa apa yang disampaikan kepada media bukan hanya menjawab pertanyaan wartawan, tetapi juga akan menjadi bagian dari informasi yang digunakan publik untuk menilai situasi,” katanya.

Hal ini membuat respons perusahaan menjadi sangat penting. Pernyataan yang terlalu singkat mungkin tidak menjawab pertanyaan publik. Sebaliknya, penjelasan yang terlalu teknis dapat membuat masyarakat kesulitan memahami apa yang sebenarnya terjadi.

Di sisi lain, organisasi juga sering berada dalam kondisi belum memiliki seluruh informasi. Tim teknis masih mencari sumber gangguan, proses pemulihan masih berjalan, dan dampak terhadap pengguna mungkin masih dihitung.

Dalam situasi seperti ini, kemampuan berkomunikasi mengenai ketidakpastian menjadi penting.

Gangguan Selesai, Apakah Isunya Juga Selesai?

Salah satu kesalahan dalam membaca isu layanan adalah menganggap bahwa persoalan otomatis berakhir ketika sistem kembali normal.

Padahal, pemulihan layanan dan pemulihan persepsi merupakan dua hal yang berbeda.

Aplikasi dapat kembali digunakan. Transaksi dapat kembali berjalan. Tetapi pengalaman yang dialami pengguna selama gangguan tetap dapat menjadi bagian dari percakapan publik.

Customer experience specialist mengatakan bahwa pengalaman nasabah selama gangguan dapat menentukan apakah percakapan akan mereda atau justru berlanjut.

“Nasabah tentu ingin layanan segera kembali normal. Tetapi mereka juga ingin tahu apa yang terjadi dan apa yang dilakukan perusahaan. Ketika mereka tidak mendapatkan informasi yang cukup, ketidakpastian dapat bertahan bahkan setelah layanan pulih,” katanya.

Karena itu, respons perusahaan perlu dilihat sebagai bagian dari keseluruhan perjalanan pelanggan.

Jika pengguna mendapatkan informasi yang jelas, memperoleh solusi, dan melihat adanya tindakan dari perusahaan, kemungkinan percakapan akan bergerak menuju penyelesaian menjadi lebih besar.

Sebaliknya, apabila pengguna merasa tidak mendapatkan jawaban, mengalami masalah berulang, atau melihat respons perusahaan tidak sesuai dengan persoalan yang mereka alami, gangguan teknis dapat meninggalkan persepsi yang lebih panjang.

Kapan Persoalan Layanan Menjadi Persoalan Reputasi?

Pertanyaan pentingnya kemudian bukan berapa banyak orang yang mengeluh.

Yang lebih penting adalah apa arti keluhan tersebut bagi publik.

Satu orang mengatakan, “BRImo sedang error,” merupakan informasi mengenai sebuah gangguan. Namun jika percakapan berkembang menjadi, “BRI tidak mampu menyediakan layanan digital yang dapat diandalkan,” maka terjadi perubahan makna.

Keluhan tidak lagi sekadar berbicara mengenai sebuah aplikasi. Ia mulai digunakan untuk menilai perusahaan.

Pengamat reputasi menjelaskan bahwa perubahan makna tersebut merupakan salah satu pembeda antara persoalan layanan dan persoalan reputasi.

“Reputasi mulai terdampak ketika sebuah kejadian tidak lagi dipahami sebagai kejadian yang berdiri sendiri. Publik mulai menggunakannya sebagai bukti untuk memperkuat penilaian tertentu tentang perusahaan,” ujarnya.

Dalam konteks inilah perusahaan perlu memperhatikan sinyal-sinyal awal sebelum sebuah isu berkembang terlalu jauh.

Lonjakan percakapan merupakan salah satu sinyal. Tetapi ada sinyal lain yang tidak kalah penting: pola keluhan yang berulang, semakin banyak pengguna yang ikut membicarakan, munculnya aktor penguat, perubahan nada percakapan, masuknya media, hingga munculnya narasi baru setelah perusahaan memberikan respons.

Tidak semua sinyal tersebut berarti krisis. Namun kombinasi beberapa sinyal dapat menunjukkan bahwa sebuah persoalan membutuhkan perhatian yang lebih besar.

Membaca Sinyal Sebelum Menjadi Krisis

Kemampuan untuk mengenali perubahan tersebut merupakan bagian dari Crisis Detection & Early Warning.

Pendekatan ini tidak semata-mata bertujuan menemukan krisis setelah krisis terjadi. Fokusnya justru pada kemampuan organisasi membaca perkembangan isu sejak masih terdapat ruang untuk mengambil keputusan.

Dalam kasus gangguan layanan digital, misalnya, organisasi dapat melihat apakah percakapan yang awalnya berisi laporan teknis mulai berubah menjadi percakapan mengenai kepercayaan. Perusahaan juga dapat memperhatikan apakah aktor baru mulai masuk, apakah pemberitaan media meningkat, dan apakah respons perusahaan berhasil menurunkan ketegangan atau justru menghasilkan pertanyaan baru.

“Yang paling berharga bukan hanya mengetahui bahwa krisis sudah terjadi. Yang lebih penting adalah mengetahui bahwa sebuah persoalan mulai bergerak ke arah yang berisiko ketika organisasi masih memiliki kesempatan untuk merespons,” ujar praktisi crisis communication.

Kemampuan tersebut membuat organisasi tidak harus menunggu sampai sebuah isu menjadi besar untuk mengambil tindakan. Perusahaan dapat menentukan kapan persoalan cukup ditangani melalui customer service, kapan perlu mendapat perhatian corporate communication, dan kapan membutuhkan koordinasi lintas fungsi yang lebih luas.

Bukan Semua Keluhan Harus Disebut Krisis

Pada akhirnya, penting untuk tidak menganggap setiap keluhan sebagai krisis.

Keluhan merupakan bagian normal dari hubungan antara perusahaan dan pelanggan. Bahkan keluhan dapat menjadi sumber informasi penting untuk memperbaiki produk dan layanan.

Yang perlu diperhatikan adalah ketika sebuah keluhan mengalami perubahan karakter.

Ketika satu pengalaman mulai dihubungkan dengan pengalaman pengguna lain, ketika percakapan berkembang menjadi penilaian terhadap perusahaan, ketika aktor baru memperkuat isu, dan ketika media mulai mengangkatnya, organisasi perlu mulai melihat persoalan tersebut dari perspektif yang lebih luas.

Dengan demikian, gangguan BRImo—atau gangguan layanan digital apa pun—tidak dapat dinilai hanya berdasarkan apakah sistem kembali normal.

Pertanyaan yang lebih penting adalah: apa yang terjadi terhadap persepsi publik selama gangguan berlangsung?

Sebab sebuah gangguan dapat selesai secara teknis dalam hitungan jam, sementara persepsi yang terbentuk selama gangguan dapat bertahan jauh lebih lama.

Kemampuan membaca perjalanan isu sejak keluhan pertama muncul hingga terbentuknya persepsi publik menjadi penting bagi perusahaan yang mengandalkan layanan digital. Dengan memahami sinyal-sinyal tersebut lebih awal, organisasi memiliki kesempatan untuk membedakan persoalan yang cukup diselesaikan sebagai gangguan layanan dengan persoalan yang mulai membutuhkan perhatian terhadap reputasi.

Tentang PublikaLabs

PublikaLabs membantu organisasi memahami perkembangan isu sebelum dan ketika persoalan berkembang di ruang publik. Melalui pendekatan Crisis Detection & Early Warning, PublikaLabs membantu organisasi mengenali sinyal awal perkembangan isu sehingga keputusan komunikasi dapat dilakukan berdasarkan perkembangan situasi, bukan semata-mata setelah sebuah persoalan berubah menjadi krisis.